Bank- och kapitalsektorns trendrapport 2019 – mänskligare än någonsin

2019-03-07

Bank- och kapitalsektorn har länge satsat på innovativa teknologiska lösningar. Så när kommer investeringen löna sig?

Det är tydligt att teknologi i sig själv inte kan transformera verksamheter. Talang, tillit och mänsklighet är avgörande faktorer för att lyckas möta kundernas snabbt skiftande förväntningar. Det bekräftar världens ledare inom bank- och kapitalsektorn i PwC:s globala rapport "CEO Survey 2018". Nästan 80 procent av de 235 svarande ser kompetensbrist som ett allvarligt hot mot tillväxten. Merparten tror att kompetensluckorna påverkar verksamhetens innovationskraft och förmåga att skapa en framgångsrik kundupplevelse.

Den digitala transformationen skapar stora möjligheter för innovation och differentiering. Samtidigt är inte teknologin i sig en magisk lösning. Ett område som branschen borde arbeta mer med är  samspelet mellan teknologi och människa. Området berör allt från att förstå kundernas behov till att bedöma medarbetarnas förändringsvilja. Att kunna möta kundernas efterfrågan kräver att människor samarbetar med maskiner snarare än ersätts av dem. Den stora risken är att den rätta kompetensen fattas, eller att medarbetarna inte förstår hur de använder sig av teknologin på ett säkert, effektivt och meningsfullt sätt.

"Att ta hand om och utveckla sina medarbetare är en förutsättning för lyckad digital transformation. Det är de som utvecklar företaget med teknologin som hjälp."

Maria Sahlen, ansvarig Consulting FS och Banking & Capital Markets, PwC

Medarbetaren driver transformationen

I och med automatisering blir de värden som inte kan ersättas av maskiner, som kreativitet, empati och ledarskap, allt viktigare för verksamheten. Det är också upp till människor att bedöma hur teknologin används på ett ansvarsfullt sätt med kundens bästa i åtanke.

Det är lätt att glömma de mjuka värdena när man talar om digital transformation. Resultaten från CEO Survey visar på en tydlig oro för de problem som uppstår när transformationen blir för tech-fokuserad. Nära två tredjedelar av de svaranden som är ‘extremt oroliga’ över kompetensbristen tycker att deras organisation saknar nödvändig innovationskraft - och att kvalitét och kundupplevelse blir lidande.

 

Hur kan människa och maskin arbeta i symbios med varandra i din verksamhet?

En trend som syns tydligt i rapporten är vikten av att se digital transformation - och medarbetarens roll - ur andra perspektiv:

1. En ny typ av ledarskap

En ny typ av ledare behövs. Tekniskt kunniga humanister som ser potentialen i nya teknologier och hur de kan sammanflätas med strategiska mål. Samtidigt inser de att organisationer drivs av människor och för människor.

2. Tillit skapas mellan människor

Kunden värdesätter fortfarande mänsklig interaktion och ansvarstagande. Teknologi kan användas för rutinuppgifter så att medarbetarna kan fokusera på dialog med kunden. Här blir det viktigt att säkra att medarbetaren förstår teknologin och kan avgöra hur den bäst tjänar kundens intressen. Att bygga tillit handlar också om att skapa transparens och ökad kunskap om hur till exempel en AI-lösning fungerar och hur maskinen fattar sina beslut. Människor som förstår och kan förmedla hur AI-lösningar är byggda är därför värdefulla medarbetare.

3. Tänk uppgifter i stället för roller

Det strategiska fokuset på medarbetarens framtida roll blir ibland något missriktad. Det är mer troligt att delar av en roll blir automatiserad, snarare än att medarbetarens jobb försvinner. Därför bör en systematisk kartläggning av arbetsuppgifter tas med i utvecklingen av nya affärsmodeller. Vad vore rätt balans mellan människa och maskin i din framtida affärsmodell?

4. Samtala med organisationen

Förändring i den här omfattningen kan var en källa för oro och osäkerhet. Många medarbetare funderar över hur deras arbete kommer förändras, om de ens kommer ha något arbete kvar?

Därför är det viktigt att ha en mogen konversation med organisationen som tydliggör hur verksamheten kommer ta sig an den digitala eran, vilka roller som är hotade och hur AI och automatisering kan förbättra, snarare än ersätta, arbetet.

5. Inventera insidan först

Över 60 procent av ledare inom bank och kapitalförsäkring tycker att det har blivit svårare att hitta kompetens inom sin egen bransch. Man kan behöva leta utanför den egna branschen för att hitta de rätta egenskaperna som empati, innovation och engagemang i kombination med digital kompetens. Men få ledare ser det som bästa sättet att täppa till luckorna. Att behålla och öka kompetensen inom branschen anses ännu viktigare för företagens framgång och interna satsningar bör göras.

Artificiell intelligens och automatisering revolutionerar kundupplevelsen. Ändå är det människan som driver transformationen och skapar värdet. De mest lyckade strategierna kommer vi se när företag har hittat den perfekta balansen mellan teknologi, data och mänsklighet.
 

Kontakta oss

Maria Sahlén

Ansvarig Consulting FS och Banking & Capital Markets, PwC Sverige

Tel 0709-29 44 93

Följ oss i sociala medier