Skapa framtidens finansinstitut - sömlöst och personligt

2018-03-16

män och kvinnor i framtidens finansinstitut - sömlöst och personligt

Molnbaserade tjänster, kundfokus, virtuella assistenter och innovation. Dessa står i centrum när PwC presenterar de viktigaste frågorna kring teknikutveckling inom finansiella sektorn.
 

Dags att möta alla kundbehov samtidigt, överallt och när som helst. I rapporten "Top Financial Services Industry Issues of 2018" diskuteras utmaningarna och möjligheterna med teknikutveckling inom finansinstitut.

"Tänk om du kunde förutspå när din kund börjar tänka på pension, när en ung vuxen ska ansöka om sitt första lån eller ett nytt företag ska välja bank."

Flera finansinstitut har redan kommit igång med att erbjuda flexibla och personliga tjänster och allt fler, både företagskunder som privatpersoner, förväntar sig en skräddarsydd digital upplevelse.

Kunder vill ha en sömlös, komplett och framför allt mer personlig service, oavsett om det är fråga om tjänster som erbjuds av en bank, ett försäkringsbolag eller en kapitalförvaltare. Det visar den färska rapporten "Top Financial Services Industry Issues of 2018".
 

Nytt kundfokuserat arbetssätt ger lojala kunder

Finansinstituten är i full gång med att förändra kundupplevelsen i den digitala världen och målet är att kunna leverera större värde genom de insikter och relevanta erbjudanden som datadriven teknik kan ge.

Det är inget nytt att ett kundfokuserat arbetssätt gör kunder nöjda och lojala och både försäkringsbolag och banker har redan en hel del uppgifter om sina kunder. Utmaningen kan vara att veta vad de ska göra med dessa uppgifter.

Kapitalförvaltarna har sprängt gränserna och storsatsat på automatiserad rådgivning till andra kundgrupper än enbart de riktigt välbärgade.

Och försäkringsbolag som vänder sig direkt till konsumenter får bättre betyg än sina konkurrenter. Det visar en välkänd undersökning om kundtillfredsställelse från 2017.

"En utmaning för bankerna har varit hur man ska kunna kapitalisera på det man vet om kunderna. Tjänsten behöver inte alltid vara något revolutionerande, utan konceptet är så enkelt som att göra vardagen lättare för kunderna."

Innovationslaboratorier för att öppna sinnet

Utmaningen med ett mer kundfokuserat arbetssätt är att det inte är en kosmetisk förändring. Det är en systemförändring liksom en omställning vad gäller det övergripande tankesättet.

"De som driver verksamheten måste våga öppna sinnena för nytänkande och inte sticka hål på idéer som inte ännu fått sin fullständiga form."

Rapporten "Top Financial Services Industry Issues of 2018" understryker vikten av att lyckas genom att skapa en balans mellan de mera mogna krafterna och de kreativa förmågorna i verksamheten. Klichéartat nog säger rapporten att en opolerad idé kan vara nästa vinnarkoncept. Till följd av detta blir det allt vanligare att företag utvecklar egna innovationslaboratorier, söker sig till riskkapital, ingår partnerskap med eller köper nybildade finans- eller försäkringstekniska bolag.

"PwC:s studie om digital IQ visar att företagens självuppskattning av sin digitala IQ har sjunkit med 15 procent sedan år 2016 (från 67 procent år 2016 till 52 procent år 2017). Det här tyder på att insikten om nya aktörer som erbjuder spännande digitala tjänster ökat."

Den virtuella assistenten ger dig mer arbetstid

En annan tydlig trend vad gäller teknikutvecklingen inom den finansiella sektorn är virtuella assistenter. Enligt rapporten kommer många finansinstitut att lansera eller bygga virtuella assistenter de kommande året.

Virtuella assistenter handlar ändå om mer än bara teknik. När företagen utformar bottar fattar de varumärkesbeslut som är centrala för kundupplevelsen.

Försäkringsbolagen kan till exempel använda verktyg som mäter upplevelsen i realtid och styra kunderna endera till människor eller bottar.

I det långa loppet kan det leda till att människan och roboten kan hitta effektivare sätt för samverkan och att människan kan få fokusera på mera värdeskapande uppgifter.

Öppna API:er ger ökad flexibilitet men också ökad risk

Regelverk driver på den öppna ekonomin som gör så att etablerade och nya aktörer ska kunna utbyta information om transaktioner. Men utmaningen är att skapa en balans mellan ökad öppenhet och säkerhet.

"Den eskalerande mängden data ger möjlighet till bättre service, men den blir också en risk ifall data används fel."

Genom att öppna sina plattformar för en tredje part med hjälp av ett programmeringsgränssnitt (API) kan företag få värde från data, skapa synergieffekter och utveckla nya molnbaserade tjänster snabbare.

Rapporten förutspår att organisationer inom den finansiella sektorn allt mer kommer att förstå vikten av att utveckla, hantera och säkra sina programmeringsgränssnitt under år 2018. Öppna API:er kommer bland annat att påverka betalningsbranschen, ställa nya tekniska krav och påverka kundens valfrihet och flexibilitet.
 

Om rapporten:

I rapporten "Top Financial Services Industry Issues of 2018" granskar PwC de viktigaste frågorna inom den finansiella sektorn. Först ut är teknikutveckling.

Kontakta oss

Maria Sahlén

Ansvarig Consulting FS och Banking & Capital Markets, PwC Sverige

Tel 0709-29 44 93

Följ oss i sociala medier

Vill du ha hjälp med frågor inom Financial Services

By submitting your email address, you acknowledge that you have read the Privacy Statement and that you consent to our processing data in accordance with the Privacy Statement (including international transfers). If you change your mind at any time about wishing to receive the information from us, you can send us an email message using the Contact Us page.

Hide